“《特种设备安全法》进一步突出了生产、经营、使用单位是安全责任主体。该法的立法意图和基本原则正好与我们坚持的‘以客户为中心’战略方针相匹配，对企 业经营形成了新的战略机遇和挑战，也将有力推动我们的战略转型。”在万忠培充满信心的话语里，这个上海三菱电梯有限公司的当家人，向记者描述了近年来企业 的转型之路。

上海三菱电梯有限公司（以下简称上海三菱）目前是中国最大规模的电梯制造和销售企业之一，累计制造和销售电梯超过40万台，产品市场占有率已连续多年在中国电梯市场保持领先地位，并出口到俄罗斯、西班牙、意大利等75个国家和地区。

尽管是行业里的佼佼者，但万忠培感受到的来自内外的压力却越来越大。一方面随着全球经济增速的放缓，企业出口增速下降；另一方面不断上升的生产要素成本进 一步挤压了企业盈利空间，消费者的需求呈多元化趋势。“在这种背景下，我们认识到，要提高竞争力，就必须从单纯地追求提高产品的数量和质量，转向主动建立 以客户为中心的服务管理体系，通过提高用户满意度取得企业竞争优势。”因此，上海三菱明确了“以客户为中心”的企业服务核心价值观，努力以“把方便留给客 户、把困难留给自己”作为企业的服务准则。

万忠培告诉记者，该公司在总部以工程本部为主体职能部门，实施运行服务管理体系，具体实施电梯的安装、维保、修理、改造、备件5大服务过程管理业务。总部 其他业务和管理部门协助工程本部实施技术、质量、安全、客户服务、服务信息化等专业管理职能。“我们的管理体系始终强调以客户为中心。建立的管理体系基于 收集和分析客户的需求，通过对客户是否满意的测量和分析，提出改进措施，持续追求客户的满意。”

在万忠培看来，与客户满意度紧密关联的3个关键词就是：质量、效率和速度。因此，上海三菱正是以这3个方面为抓手，推进服务体系建设。

视质量为生命的上海三菱尤其重视安装质量。他们把质量结果与安装费用的支付分配挂钩、与安装员工的收入挂钩，并把安装合同、安装费支付、安装员工情况等全 部纳入计算机数据库管理。对安装后产品的维修保养改造环节，公司同样设立专门的检验质量标准，派专人进行检查合格后签发检验证书。对于电梯日常保养，公司 还建立了自检、抽检的质量管控方式。此外，上海三菱还设立飞行检查机制，不定期对现场安装、保养质量进行突击检查。

“我们在电梯的设计、制造、安装和维修服务过程中，也很注重效率的提升。”据万忠培介绍，上海三菱在安装管理上，进行流程节点管控，从电梯安装到最后安装 移交用户使用，建立了产品安装管理程序，对整个过程设立了13个流程节点，每个节点通过计算机系统进行工作流管理。在具体安装环节，又设立了7个管控环 节，职责清晰并明确时间节点、质量记录、安装技术文件。

能够成为中国最大规模的电梯制造和销售企业之一，上海三菱的一个重要“秘诀”就是“速度”。“我们认为，现场响应速度是最高的优先改进和持续改进目标。” 万忠培告诉记者，他们为了提高服务各个过程的速度，近几年来在提高安装速度、急修救援和备件提供等方面采取了许多措施，取得了良好的效果。最近，公司对零 件的“包退、包换、包修”流程不断进行优化和重组设计，优化了审批、物料生产和准备、物流配送等流程，并充分使用信息化手段，取得良好的效果。仅2013 年前8个月，“三包”平均周期相比2012年又缩短了1/3。

近年来，电梯安全事故成为社会关注的热点，也让电梯企业的神经时时绷紧。为此，上海三菱建立了远程监视服务平台。“这一平台可以对我们远程监视系统内的每 一台电梯，进行24小时不间断、全方位跟踪服务。”万忠培骄傲地说，现在已经变电梯发生故障后的被动式维修为主动式预防，可以通过对电梯生命周期的各个阶 段予以检测，以提前更换疲劳损坏的部件，防患于未然，延长电梯使用寿命。电梯无论在上海，还是在北京及其他区域，都会自动把即时运行状态的所有数据传送给 上海总部的远程监视中心。一旦出现故障，无须用户报修，监视中心将同步收到警报，并调度安排最近的维保服务人员上门进行排除。此外，该系统能实现对故障信 息自动进行分类、标注，便于现场急修人员、技术人员判断故障形成原因和位置，准确地排除故障。

“我们正在全力实施从‘以产品为中心’的生产经营型企业向‘以客户为中心’的经营服务型企业的转型。通过收集和分析客户的需求建立服务管理体系、识别服务管理抓手、开发信息工作平台，生产出满足客户要求的产品和服务。”万忠培最后说。