2008年，中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会对2005年以来近3年生产的在用电梯和选购使用的主要电梯配套件产品进行了专项调查。通过调查，使我们对全国电梯行业的质量水平和服务水平有了一个总体的了解。
　　一、行业现状与满意度水平
　　近几年来，我国电梯工业飞速发展。据中国电梯协会统计，2007年我国电梯产销量达到了21.6万台，超过了全世界电梯产量的一半，电梯的生产能力跃居世界第一。2007年，新安装验收电梯14.6999万台，同比增长24%。截至2007年底，全国在用电梯达91.7313万台。中国已经成为全球最大的电梯市场。
　　强大的电梯市场吸引了几乎所有的跨国电梯企业涌入中国，以独资、合资以及技术合作等方式投资建厂。国外先进的技术和管理推动了我国电梯的技术进步和产品质量的提高，带动了电梯配套件产业的发展壮大。现在，我国一些民族品牌电梯可以与国际知名品牌电梯相媲美，甚至更具有竞争力。
　　但是，随着电梯市场的繁荣和整机制造业的快速发展，从上个世纪90年代中期以后，我国电梯市场已由卖方市场发展为买方市场。近几年来，行业出现价格大战、恶性竞争等现象，在一定程度上影响了产品、服务质量和行业用户满意度水平。在今年的调查中，我们发现，2008年电梯整机总体评价达到了基本满意水平，总体用户满意度为78.25分，较2005年的79.03分略有下降，需要行业予以关注。电梯配套件用户满意度情况较好，总体用户满意度为80.74分，略高于电梯整机的用户满意度水平，但有些方面仍然需要改进和提高。
　　从调查结果来看,在整机产品质量中，用户对使用性能、安全性、技术先进性等指标给予了肯定，但制造质量和可靠性得分偏低；对于服务质量，用户总体上基本认可，但服务的及时性、服务人员的技能、配件供应及其价格得分偏低，这方面需要配套件企业进一步改善。
　　二、发现的问题
　　根据调查结果、用户所提的意见和笔者对电梯行业的了解，总结起来，还存在以下问题：
　　1.产品质量问题。由于激烈的市场竞争和原材料涨价的压力，使电梯产品的整体质量水平有所下降。对于客梯和货梯而言，其故障率高、振动和噪声大、电梯关人、呼梯盒与楼层显示的一些质量问题，仍是用户抱怨的突出问题。扶梯和自动人行道的问题主要有：材料质量下降、零件更换率高、扶手带易磨损或开裂、做工粗糙等。
　　2.产品技术水平问题。从调查中可以看到，产品质量问题在一定层面也反映了产品的技术水平问题。产品技术趋同，抗干扰能力差，节能不理想，运行效率低以及缺乏人性化设计是目前普遍存在的问题。一些企业只是单一的部件选用，缺乏系统性设计，实际上不是选配最好的电梯配套件就能制造出最好的电梯。在电梯配置选型与交通流量分析方面，我国还是个盲区。其实，在建筑设计时，大楼的电梯配置就开始进行了，建筑设计院是按楼层数量和建筑面积配置电梯，而电梯企业的营业部门在此方面投入的技术力量较弱，都没有根据建筑物的特点和功能进行较系统的交通流量分析。微机处理技术相对落后，并联、群控原则设计不够完善，使得那边电梯空跑、这边候梯时间过长。目前，先进的电梯控制技术采用DSP代替32位CPU，处理速度提高100倍，并采用“哈佛”总线，改变了信号采集方式，同时传输数据和程序能极大地改善电梯的运行效率。此外，我们的节能电梯产品设计，往往还是概念上或选用的驱动部件本身的节能指标，缺乏系统性。另外，电梯困人时的安抚系统设置和无障碍设计方面考虑较少等。这些方面的问题，都造成用户的总体能源浪费，应当引起行业的关注。
　　3.电梯配套件问题。随着电梯整机的发展，电梯配套件产业飞速壮大，但配套件企业自身技术研发能力、产品质量的稳定性与服务水平有待进一步提高。一些企业为降低成本，盲目模仿设计，开发周期短，工艺水平较低，材质和出厂检验控制不够严格。另外，供货的及时性、准确性，产品升级后的随机文件跟进，说明书中产品适用范围、安装调试方法及技术支持能力等，都需要配套件企业加以完善和提高。
　　4.服务质量问题。由于电梯产量的急剧增加，服务人员短缺，加上价格竞争，电梯的服务能力和服务质量水平有了一定程度的下降。服务不及时、服务人员素质低、配件不好买与价格高等问题，用户反映较强烈。特别是中、小城市的配件供应和服务，不能得到很好的保证，要加以改善。
　　三、几点建议
　　根据本次调查，针对行业现状和以上问题，对电梯行业发展提出以下几点建议：
　　1.加强质量管理体系运行的有效性，加大技术创新投入力度。企业在产品开发、试制、生产、检验到投入市场等过程中，应完善技术的成熟性和质量控制。降低成本不应以降低产品质量和使用性能为代价，不只是进行形式试验，更重要的是应当进行严格的可靠性考核，提高产品质量和可靠性。特别是对于一些中、小企业，应当加强这方面的投入和管理。
　　2.加强对安装、维修保养环节的管理。产品质量的一些问题，往往是由于安装和维修不善造成的。整机企业应提高产品自装率和维修保养台数，或将其委托的安装维修保养单位纳入企业的质量管理体系，建立健全维修服务网络，加强维修人员的素质教育与技能培训，定期对用户回访，更好地保证电梯的正常运行。
　　3.为用户提供更全面的服务。加强售前、售中和售后的系统服务，指导用户做好电梯的选型、使用与管理。根据国外电梯行业的经验，电梯企业相当一部分收入来自于维修、保养服务以及电梯的更新改造。整机企业应从生产先导型向服务先导型转变。我国庞大的在用电梯数量为电梯维修、保养服务和电梯更新改造提供了巨大的市场，在电梯制造业的平均利润率逐步下降的情况下，发展服务产业有助于电梯整机企业培育新的利润增长点。
　　4.作为配套件企业应提高自身的技术水平与研发能力，掌握电梯的整体构造和性能要求，深入研究配套件的技术原理、产品适用范围，认真理解电梯作为“特种设备”这一产品的重要性。同时对产品质量严格监控，特别是对于批量生产的配套件，应当扩大监督抽检范围，保证产品质量的稳定性。
　　5.重视用户满意度。有了用户就有了市场，提高用户满意度是保证市场销售稳定的前提和基础。进行用户满意度调查对企业持续改进和发展，特别是进行用户满意度指数（CSI）测评是非常重要的。满意度指数测评是通过指数模型分析各结构变量的关系，能更全面反映改进信息。除了本调查的信息外，还包括了产品质量的具体评价、忠诚度、价格因素等指标，并从品牌形象、不同地区、不同人员、使用时间等层面，分析比较企业的改进方向。
　　6.建议广大用户，在买方市场的今天，要理性选择电梯产品，特别是安装、维修保养环节，应选择整机制造企业和具有相应资质与能力的单位负责安装与日后保养，不能过于追求费用低廉，选择一些服务保障能力弱、技术水平差、服务不够规范的安装维修保养单位。